Chez Xpert City, nous reconnaissons l'importance cruciale de la confiance dans les relations financières.
Banque
Pour répondre aux attentes des clients hyper-connectés, nomades, impatients et bien informés, ainsi que de la génération Y, avide de nouvelles technologies, les banques intensifient leurs investissements dans le domaine numérique et accélèrent leurs plans de transformation interne. Un nouveau modèle de marketing client émerge, témoignant de la volonté de construire une relation plus interactive et personnalisée avec le consommateur. Cette évolution du modèle vise également à permettre aux établissements bancaires de faire face à la faiblesse des taux d’intérêt, à la marchandisation des produits traditionnels, aux réglementations strictes telles que la Loi Eckert, et à la concurrence croissante entre nouveaux entrants et acteurs historiques du marché.
Confiance Financière Redéfinie : L'Importance Cruciale de l'Expérience Personnalisée dans le Choix de Nouveaux Services Bancaires.
L’ouverture d’un nouveau compte ou la souscription à un nouveau service représentent des engagements importants pour les clients. Ils confient à leur banque non seulement leur argent, mais aussi, via les données provenant de leurs achats, une vision globale de leur vie. Dans un contexte où 41 % des clients sont multi-financiarisés, ils se déclarent prêts à ouvrir un nouveau compte s’ils se sentent en confiance. Ce sentiment de confiance, crucial pour 56 % d’entre eux, est largement déterminé par l’expérience vécue.
Cette expérience ne se limite pas à la technologie seule : les interactions, les conseils prodigués pour atteindre des objectifs financiers, et les solutions fournies face à des problèmes constituent des éléments qui dépassent les outils et touchent à la qualité de la relation. La personnalisation joue un rôle central dans cet équilibre.
Les clients, mieux informés et donc plus autonomes, sont désormais capables de challenger leur conseiller, grâce à une connaissance approfondie des produits et une meilleure capacité à cibler leurs besoins, que ce soit en termes d’offres ou de conditions financières. Les modes de relation doivent s’adapter en mettant l’accent sur la responsabilisation du client (qui réalise lui-même ses opérations), la transparence, la rapidité et la proactivité de l’information. Chez Xpert City, nous comprenons que la personnalisation, la transparence et l’efficacité dans la communication sont essentielles pour établir et maintenir une relation de confiance avec nos clients.
L'Écart entre l'Investissement et la Satisfaction dans les Banques de Détail.
Avec les capacités prédictives offertes par la big data, les établissements bancaires disposent de tous les outils nécessaires pour identifier les moments clés de la vie de leurs clients, tels qu’un futur achat immobilier, la préparation du départ à la retraite, etc. Cette connaissance leur permet de proposer la souscription de nouveaux services adaptés au bon moment, créant ainsi les conditions propices à une relation durable et de confiance.
L’analyse des comportements, effectuée de manière anonymisée et agrégée, permet ultimement de transcender le marketing produit pour accéder au marketing client et répondre à ses impératifs : la personnalisation des offres et de la relation, ainsi que l’optimisation des moyens de contact. Chez Xpert City, nous reconnaissons l’importance de cette approche orientée client et nous nous efforçons de tirer parti de la big data pour anticiper les besoins de nos clients, personnaliser nos offres et optimiser nos interactions, afin de renforcer la satisfaction et la fidélité de notre clientèle.
Le marketing client s’appuie sur l’omnicanal et les objets connectés
La transformation des parcours utilisateur instiguée par les géants de la technologie (GAFA) et d’autres nouveaux concurrents incite les banques à reconsidérer les « espaces vides » dans un système traditionnellement axé sur le produit. Lorsque les réseaux se contractent et que les concepts d’agences évoluent, les missions des conseillers bancaires sont remises en question. S’inspirant du luxe ou même de l’hôtellerie, les banques optent même pour des formations comportementales visant l’excellence relationnelle : améliorer l’accueil, développer des compétences orientées davantage vers le conseil que vers la vente, et harmoniser les compétences et les niveaux de service offerts aux clients. Il s’agit d’une véritable métamorphose pour le secteur bancaire, marquée par une adaptation aux attentes changeantes des clients et une redéfinition des rôles traditionnels au sein des institutions financières. Chez Xpert City, nous sommes conscients de l’évolution rapide du paysage bancaire, et nous nous engageons à anticiper ces changements pour offrir des services de qualité supérieure, tout en maintenant l’excellence relationnelle dans nos interactions avec les clients.