51% des consommateurs optent pour un forfait sans engagement.
Telcos
Le marché des télécommunications en général, du très haut débit en particulier, est en pleine expansion, et en pleine évolution. Pour faciliter la mise en relation et les transactions, les opérateurs pourraient devenir les nouveaux « intermédiaires » de confiance au service des consommateurs. La génération en temps réel de données multiples, l’investissement sur des réseaux sécurisés, la mise en place de nouveaux moyens de paiement, leurs marques connues et reconnues sont autant d’atouts pour transformer nos téléphones en plateformes multiservices à haute valeur ajoutée et devenir eux-mêmes les prochains GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon).
La Nomophobie : Quand la Dépendance au Smartphone Redéfinit nos Modes de Vie et Stimule l'Innovation des Opérateurs Mobiles
armi les maux du siècle, la « nomophobie » est pour le moins inattendue. La peur d’être séparé de son téléphone est en effet presque devenue une maladie à part entière, témoignage de la place prépondérante prise par les mobiles dans nos vies.
En France, 6 Français sur 10 consultent leur smartphone dans l’heure qui suit leur réveil*. Et le trafic de données émises et reçues par les clients sur leur téléphone mobile ou via les clés internet exclusives a été multiplié par deux en un an et atteint 96 pétaoctets* au quatrième trimestre 2014.
L’ère de la digitalisation dans la vie quotidienne offre aux opérateurs un potentiel d’innovation inégalé et de nouveaux horizons en termes de création de valeur et de revenus additionnels. En investissant, bien sûr, massivement dans les infrastructures mais aussi en développant de nouveaux services pour les consommateurs.
* « Les usages mobiles en 2014 », étude menée par le cabinet Deloitte et l’institut d’études Ipsos.
* ARCEP, Observatoire des marchés des communications électroniques en France – Observatoire des investissements et de l’emploi.
Évolution des Opérateurs Télécoms : De la Gestion Traditionnelle des Volumes à une Approche Omnicanal Axée sur la Relation Client Globale
Dans un environnement où les points de contact se multiplient et s’imbriquent du fait des nouvelles technologies, les attentes des clients se renforcent et les modes de consommation évoluent. Progressivement, les opérateurs telcos passent donc d’une logique de volumes massifs gérés de manière indépendante quel que soient les canaux, appuyée sur une segmentation des demandes clients par univers (fixe, mobile, ADSL…), à une analyse omnicanal des parcours clients et une vision « foyer » plus globale. De nouvelles approches tarifaires sont imaginées selon les services et options choisis et prennent en compte l’importance croissante de la relation à la marque.
Quand l'Expérience Client Devient Humaine : Le Pouvoir de l'Hyperpersonnalisation et de la Connaissance Client grâce à la Big Data
L’expérience client va bien au-delà des fonctionnalités objectives dont un produit ou un service peut disposer : elle est de l’ordre de l’humain, du relationnel, donc protéiforme et complexe. Elle se nourrit de la variété des situations d’usage et de la richesse de la connaissance client et permet à la marque de proposer des offres ciblées et contextualisées, en tenant compte des produits et services dont le client dispose déjà.
Grâce à la big data et ses algorithmes d’analyse de données, les opérateurs peuvent investir l’hyperpersonnalisation en raisonnant sous forme de parcours de vie. La vision marketing englobe désormais le foyer et s’enrichit de la détection de moments de vie en temps réel. Un départ en stage à l’étranger initiera par exemple le besoin de rester en contact avec ses proches, un premier emploi celui de pouvoir stocker en mode cloud les premiers documents officiels…