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Pour 52% des Français, les magasins ne savent pas « comment leur donner envie de revenir »

Consommation - Distribution

Les Français et le commerce connecté, c’est une histoire d’amour qui se confirme. En 2013, 90 % d’internautes ont consulté internet avant d’acheter. 38 % des mobinautes surfent depuis leur smartphone à l’intérieur du magasin et 30 % consultent l’avis d‘autres internautes directement depuis les points de vente physiques. Magasins, site e-commerce, réseaux sociaux… Le volume de données à disposition des enseignes et des marques est extrêmement important. Collecté et exploité, il forme le socle de la connaissance client et s’avère primordial pour déterminer les opérations de marketing qui personnaliseront la relation client et encourageront, in fine, le consommateur à intensifier ses achats.

Data mining : décrypter vos clients sous toutes les coutures

Comprendre les habitudes et les comportements des consommateurs est primordial pour leur proposer des offres ciblées. Pour vous aider à décrypter leurs besoins et leurs attentes, Majorel met à votre disposition son équipe d’experts en data mining, qui connectent les données obtenues sur chaque point de contact (Internet, points de vente physiques et réseaux sociaux). Ces spécialistes de l’information centralisent l’historique d’achat du client, ses préférences et ses échanges avec le service client sur une même base de données. Avec des techniques de segmentation, de scoring et de géolocalisation, ils identifient les clients ayant la plus forte appétence pour vos offres. Cette étude approfondie amène par la suite à définir des profils types et les parcours attenants.

Marketing direct : accroître la portée de vos messages

À partir de ces bases de données unifiées, Majorel déploie des actions marketing adaptées à vos clients ou prospects, au calendrier saisonnier ou à la vie de votre enseigne. Aujourd’hui, vos clients jonglent au quotidien entre smartphone, tablette, ordinateur et courrier pour s’informer et concrétiser leurs achats. En les exposant intelligemment à vos messages, vous les incitez à y répondre favorablement et à revenir dans votre enseigne. Majorel vous aide ainsi à mettre en place une stratégie de communication cross-canal ciblée et segmentée : e-mailings, réseaux sociaux, affiches, bornes numériques, cartes de fidélité…

Réseaux sociaux : développer la prescription

Les médias sociaux sont devenus de vrais canaux de communication entre la marque et ses clients : plus de 80 % des fans ou abonnés d’une marque en sont clients. Avant l’acte d’achat, ils attendent essentiellement des réductions commerciales, des conseils, des informations exclusives ou des recommandations sur un produit/service. A posteriori, 23 % des consommateurs satisfaits d’un achat émettent un avis favorable sur les réseaux sociaux et deviennent prescripteurs.

L’analyse du social business permet donc d’évaluer le ressenti du client par rapport aux marques, produits et expériences d’achat, mais aussi d’améliorer les programmes ciblés et les messages marketing, de personnaliser les promotions et enfin d’anticiper les tendances.

Les consommateurs demandent plus de proximité, de complémentarité et de multi-accès tout au long de leurs parcours, qu’il soit on ou offline. Au-delà de nouvelles offres ou services, l’intégration du client connecté et la dématérialisation des services invitent à reconsidérer également les chaînes de gestion.

Pour les sinistres automobiles, par exemple, de plus en plus d’assureurs seront bientôt en mesure de mettre directement en relation un assuré en panne avec un dépanneur. Ils s’appuieront pour cela sur un système de géolocalisation et de vérification des garanties sans passage obligé par un chargé d’assistance.
Une étude du cabinet Roland Berger, en partenariat avec l’Efma, a mis en évidence que 60 % des 35 premiers assureurs européens proposent déjà des solutions connectées — via des applications sur smartphone ou des capteurs — dans le domaine de l’automobile. L’Italie et le Royaume-Uni sont les pays les plus avancés en la matière, tandis que, en France, trois des assureurs du Top 5 s’y sont mis.