Seuls 30% des clients sont satisfaits de leur expérience avec leur assureur.
Assurance
En transitionnant d’un modèle axé sur le risque à un modèle axé sur le client, l’assurance transforme ses pratiques. Elle exploite les méthodes les plus contemporaines de compréhension du client afin de répondre à une concurrence intense et de s’adapter aux nombreux changements réglementaires.
L’assurance, un marché comme les autres ? Pas tout à fait.
Bien que les individus jouissent actuellement d’un pouvoir et d’une capacité accrus, ils se retrouvent toutefois confrontés à une pléthore de choix et de décisions. Cela englobe la gestion indépendante de leur pouvoir d’achat en période de crise, la supervision de leur épargne, ainsi que la sélection de produits et services dans un contexte de mondialisation croissante et de transparence accrue.
« Des dizaines de millions d’assurés, combien de clients ? » Cette question est centrale pour l’assurance, secteur où la relation était fondée sur la contrainte et la rareté. Les assurés n’évoquaient pas leur attachement à la marque et la recommandaient encore moins. La relation restait alors très verticale, de l’assureur sachant à l’assuré candide, fondée essentiellement sur un marketing produit complexe. Ainsi, moins de 30 % des clients dans le monde déclarent avoir vécu une expérience client positive avec leur assureur.
“Personnalisation”, “individualisation”, “services”
Dans ce monde hyperconnecté, la concurrence transcende les frontières, la quantité de données (privées et publiques) augmente de manière exponentielle, et simultanément, la réglementation accélère la transformation du secteur de l’assurance, orientant celui-ci vers une expérience client améliorée. Par conséquent, à l’instar d’autres services de consommation courante et utilitaires, l’assurance peut désormais être résiliée en cours d’année.
Le concept de l’expérience client a fait une entrée fracassante dans le secteur de l’assurance… Reste, pour les partenaires historiques comme les agents généraux ou les courtiers à en comprendre tous les enjeux.
L’assurance, un marché comme les autres ? Pas tout à fait.
Les liens entre les ménages et leur assurance semblent être une relation quelque peu compliquée. À l’instar du personnage Séraphin Lampion des aventures de Tintin, l’assurance est perçue comme une entité incontournable, avec laquelle il faut composer sans réelle joie.
La question cruciale pour le secteur de l’assurance est la suivante : parmi les dizaines de millions d’assurés, combien sont réellement des clients engagés ? Historiquement, cette industrie reposait sur la contrainte et la rareté, les assurés n’exprimant guère d’attachement à leur assureur et encore moins le recommandant. La relation demeurait principalement verticale, avec l’assureur détenteur du savoir et l’assuré en position de candide, s’appuyant essentiellement sur un marketing produit complexe. Ainsi, moins de 30 % des clients dans le monde déclarent avoir vécu une expérience client positive avec leur assureur.